| Le comunicazioni svolge un ruolo critico Nell'esperienza della nostra azienda, abbiamo trovato che alcuni dei nostri clienti hanno ottenuto impressionabili perché “non si sono scattate appena„ o ritenere comode con un appaltatore commerciale particolare - ma non potrebbe spiegare perché. Con gli anni, abbiamo imparato che uno del selezionamento dei clienti di motivi della parte superiore un'azienda per fare un progetto in primo luogo è perché il cliente ha sviluppato un'obbligazione personale con il personale dell'azienda durante la precostruzione. Ma quando il lavoro realmente comincia, gli appaltatori commerciali sono sul posto facendo il lavoro e quello abbastanza non misura l'aspettativa che il cliente si sia formato nella sua mente circa l'azienda. Quando questo accade, la comunicazione libera fra il cliente e gli appaltatori di commercio svolge un ruolo cruciale. Prima che il lavoro sia iniziato, il cliente deve avere una comprensione libera della catena di comunicazione dell'azienda e della persona di contatto di contrattazione responsabili del loro progetto. L'appaltatore commerciale, anche, deve avere una comprensione libera della portata di lavoro e delle polizze del luogo di lavoro dell'appaltatore in carica. Soprattutto, dobbiamo ricordarci sempre che siamo ospiti case nei nostri clienti' e dovremmo fungere da gentili e cortesi come possibile. Per avere un riuscito rapporto, tutto deve avere una comprensione libera delle norme.
La polvere e la sporcizia possono dare dei calci in su ad una tempesta Un altro “tasto caldo„ per la maggior parte dei clienti è polvere e la sporcizia. Prima di ogni lavoro, diamo risalto al cliente a che facciamo vari e le procedure di contenimento della sporcizia e le procedure quotidiane di pulizia impolverare che saranno seguite. Inoltre diamo risalto a che qualunque cosa le procedure noi seguano, ritoccando siamo sudici e una certa polvere fuoriuscirà le nostre procedure di contenimento.
Per contribuire ad impedire alcune delle emissioni più comuni che rovesciano i clienti durante il progetto, riteniamo necessario per discutere - dettagliatamente - tutte le aspettative per entrambi i partiti. Spendiamo solitamente una coppia di ore o più, prima che ogni progetto cominci, superando questi punti comuni nella nostra riunione della precostruzione. Spieghiamo dettagliatamente che cosa i nostri clienti possono prevedere durante le settimane o i mesi avanti.
Ma tutti sappiamo che persino le migliori pianificazioni, programmi ed intenzioni posti cambiano giornalmente nell'industria dell'edilizia. Dimentichiamo di annotare una nomina; non otteniamo indietro al cliente con una risposta al tempo esatto abbiamo detto che; o quell'ordine di cambiamento di che il cliente ci ha chiesto di fissare il prezzo la settimana scorsa appena ha aggiunto due che settimane - a causa di tempo - al programma già in ritardo ed al cliente è irato che stiamo caricando il margine di profitto completo sull'“mentre siete qui, possiamo voi fare questo„ articolo. Ottenete il mio punto. Ogni crisi è un'occasione Siamo tutti umani. La materia accade, i temperamenti si svasano e la gente ottiene il upset. Invece di ottenere arrabbiati quando le cose cadono a parte, dobbiamo osservare queste situazioni come occasioni mostrare ai nostri clienti il nostro impegno a professionalità ed a servizio di assistenza al cliente. Ogni situazione, quando presenta, è unica. Ma il risultato definitivo di ogni crisi, almeno nella nostra azienda, è eventualmente lo stesso - un cliente satisfied che farà riferimento la nostra azienda ad altre. Ci vantiamo sul fare esattamente che cosa abbiamo detto che faremmo ogni volta. Quando un reclamo o un problema presenta che irritano il cliente, denominiamo questo “un'occasione.„ È una probabilità affinchè noi reagisca alla situazione e mostrare al cliente le nostre abilità eccezionali di servizio di assistenza al cliente.
Il primo ordine del commercio è di reagire rapidamente. Denominiamo questo “controllo dei danni.„ Quando i clienti sono irritati, vogliono immediatamente l'azione - anche se quell'azione è semplice quanto appena ascoltando loro frustrazioni dello sfiato. Quando queste “occasioni„ presentano, potete intraprendere alcune azione per diffondere la situazione: - Reagire rapidamente.
- Esaminare il problema punto di vista dai clienti', provare a vedere la situazione attraverso i loro occhi ed a capire che cosa le ha rovesciate.
- Ascoltare.
- Chiedere come potete contribuire a risolvere il problema.
- Ascoltare.
- Sympathize e chiedere scusa per il mess in su.
- Ascoltare.
- Non prenderlo personalmente - il cliente è rovesciato solitamente alla situazione, non voi.
- Ho accennato ascolto? La maggior parte della gente vuole appena scaricare quando sono upset.
Una poca bontà… Quando le emissioni presentano, questa è una buona probabilità fare una certa introduzione sul mercato economica. Se il problema può essere corretto per una coppia di cento dollari o più di meno - è una facile soluzione - farla e non caricarli. È il fotoricettore che più poco costoso possiate comprare, così appena lo considera una parte del vostro preventivo di vendita. Inoltre manteniamo alcuni certificati di regalo locali del ristorante nel nostro ufficio. Sta stupendo quanto un regalo relativamente economico e lle scuse aumenteranno la benevolenza della vostra azienda, particolarmente se voi Bisogna battere il ferro finché è caldo. Tracy Moore, CGR, CGB, GMB, è presidente di Anderson-Moore Builders, Inc. È inoltre il vice presidente del Consiglio di Winston-Salem Remodelors™ e precedentemente era la segretaria, vice presidente e presidente del consiglio. Per più informazioni, email Moore. | 
